Help Desk Analyst L1 - CDMX

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Objetivo del Puesto

Gestionar, asignar y dar seguimiento a tickets e incidentes de soporte técnico mediante la plataforma ServiceNow, asegurando el cumplimiento de SLA y la correcta atención de incidencias para mantener la continuidad operativa de tiendas y usuarios.

Responsabilidades:

• Recepción, registro y monitoreo de tickets en ServiceNow.
• Asignación de incidencias a técnicos de campo y equipos de soporte.
• Seguimiento puntual a tickets críticos y escalaciones.
• Monitoreo y cumplimiento de SLA establecidos con el cliente.
• Seguimiento a atenciones remotas y en sitio.
• Validación de evidencias y cierre correcto de tickets.
• Generación de reportes operativos y seguimiento de backlog.
• Comunicación constante con usuarios y personal técnico.
• Priorización de incidentes conforme al impacto y urgencia.
• Documentación y actualización de estatus en la herramienta.
• Apoyo en la gestión de mantenimientos preventivos y correctivos.
• Seguimiento a incidencias de infraestructura tecnológica, POS, CCTV, handhelds, tablets y periféricos.
• Asignación y gestión de transporte para personal técnico a través de aplicativo corporativo.
• Seguimiento a solicitudes de traslado y logística operativa para atención de servicios.

Requisitos:

Manejo de plataforma ServiceNow.

Conocimiento en procesos ITIL.

Gestión de tickets, incidentes y requerimientos.

Control y seguimiento de SLA.

Manejo de Excel intermedio.

Conocimiento básico de soporte técnico e infraestructura TI.

Experiencia en atención a usuarios y clientes.

Manejo de aplicativos corporativos para logística o transporte.

Habilidades

Organización y priorización.

Comunicación efectiva.

Trabajo bajo presión.

Seguimiento puntual.

Sentido de urgencia.

Resolución de problemas.

Atención al detalle.

Trabajo en equipo.

Deseable

Conocimiento en monitoreo operativo.

Manejo de indicadores KPI y SLA.

Experiencia en soporte a tiendas y puntos de venta (POS).

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

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